THE INFLUENCE OF FRONT LINER SERVICEABILITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT RIAU KEPRI BANK BENGKALIS BRANCH OFFICE

Nur Asikin, Hutomo Atman Maulana

Sari


This research was conducted to determine the influence of front liner services ability on customer satisfaction at Riau Kepri Bank, Bengkalis branch office. Front liner serviceability in this research was limited to the intellectual and physical ability of teller and customer service. The population in this research were all the people who have used products or services at Riau Kepri Bank Bengkalis branch office. There were 100 respondents as samples were taken by using the purposive sampling technique. Data was collected by using online questioners that consist of 22 questions with Likert scale. This research used multiple linear regression as a data analysis technique. The results showed that intellectual ability has a positive and significant effect on customer satisfaction partially (t=2.932, p=0.004), the physical ability also has a positive and significant effect on customer satisfaction partially (t=3.072, p=0.003), and simultaneously, the intellectual and physical ability of front liner has a positive and significant effect on customer satisfaction at Riau Kepri Bank Bengkalis branch office (F=23.717, p=0.000, R2=0.32).

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Arifin, samsul. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Jepara. Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah.

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica.

Goleman, D. (2002). Working with Emotional Intelligence. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hasibuan, M. S. P. (2009). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara.

Humaeriah, H., & Anggitasari, S. R. (2015). Pengaruh Kemampuan Intelektual dan Kemampuan Fisik Pegawai terhadap Kinerja Karyawan di Kantor Pusat Disnakertans Provinsi Jawa Barat. Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis, 6, 11–20. Retrieved from http://garuda.ristekbrin.go.id/documents/detail/799697

Joko, W., & Eka, Y. (2012). Pengaruh Kemampuan Intelektual dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Guru Mata Diklat Produktif Penjualan Di SMK Bisnis dan Manajemen. Pendidikan Ekonomi UNNES.

Kasmir. (2014). Bank dan Lembaga Kuangan Lainnya. In PT. Raja Grafindo Persada jakarta.

Koestanto, T. H. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.

Kotler, P., & Susanto, A. . (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salembat Empat.

Kristiana, M. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN).

Kuntari, B., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk â Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya.

Levy, P. S., & Lemeshow, S. (2013). Sampling of populations: methods and applications. John Wiley & Sons.

Mahmudi, A. (2013). Analisis Kemampuan Intelektual, Kemampuan Fisik, Sikap Terhadap Pekerjaan Dan Perilaku Waktu Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di Pt. Air Mancur Solo. Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Putri, Y. S. (2016). PENGARUH KECERDASAN INTELEKTUAL, KECERDASAN EMOSIONAL, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. PLN PERSERO AREA KLATEN. JURNAL STUDI MANAJEMEN ORGANISASI. https://doi.org/10.14710/jsmo.v13i1.13416

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational Behavior, Seventeenth Edition, Global Edition. Pearson Education Limited.

Samosir, R., Lie, D., Butarbutar, M., & Thressa, S. I. (2018). PENGARUH KEMAMPUAN INTELEKTUAL DAN ETOS KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR PELAYANAN KEKAYAAN NEGARA DAN LELANG PEMATANGSIANTAR. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan. https://doi.org/10.37403/sultanist.v4i2.71

Soehardi, S., Anhar, B., Santoso, M. H., Miranto, S., & Rudi, R. (2021). Kepuasan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara Ditinjau dari Keselamatan , Keamanan , Kesehatan dan Hygiene di. Jurnal Kajian Ilmiah, 21(1), 121–134. https://doi.org/https://doi.org/10.31599/jki.v21i1.443

Soehardi, S., Gobel, D., Soejatmiko, B., & Syofiansur, M. (2020). Pengaruh Bunaken Brand, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Turis Domestik Dan Asing Di Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 2(1), 9–19. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31599/jmu.v2i1.732

Sudiartha, I. G. M., & Dewi, C. I. A. K. D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali. Jurnal Manajemen.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutrisno, E. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. In Kencana.




DOI: http://dx.doi.org/10.31599/jmu.v3i1.851

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara telah terindeks:



Diterbitkan dan dikelola oleh:

Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB)
Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

Jl. Raya Perjuangan Marga Mulya, Bekasi Utara, Kota Bekasi
Telp. (021) 7231948-7267655

Email: [email protected]


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License